苏宁如何练就高品质服务？张近东：是十年如一日的坚持

　　在一个用户为王的时代，服务成为企业重要的产品，也有企业将其视为唯一的产品。没有用户的认可，就不会有企业的未来。尤其在零售领域，优质的服务成为零售企业获取用户口碑和忠诚的核心利器。作为中国领先的O2O智慧零售企业，苏宁在客户服务方面积累了近三十年的线下线上服务经验，构建了一整套完善而科学的服务体系。

　　十年如一日 打造优质服务品牌

　　在今年初的苏宁新春团拜会上，苏宁控股集团董事长张近东围绕聚焦互联网零售、商品经营、用户体验等诸多方面进行了部署。其中，用户服务更成为张近东眼中2018年苏宁发展的重中之重，被反复提及。

　　张近东认为，零售应从商品销售向生活服务转变，要聚焦用户体验，持续优化产品和服务，让用户为产品叫绝、为服务称赞。张近东是这样说的，苏宁也是这样做的。而消费者的口碑或许才是苏宁优质服务最好的佐证。

　　苏宁之所以获得认可，与其长期积累及打造的服务体系是分不开的。苏宁不但始终坚持用专业的维修服务来满足消费者需求，从不谎报夸大故障来欺诈消费者，而且能保证维修费用的良心，部分维修项目的费用甚至仅为某些平台的1/15。

　　难怪消费者表示：“还是苏宁最靠谱。”

　　参与制定行业服务规范，势必要以身作则

　　正所谓“有因必有果”，苏宁在品质服务上的表现优异，非一朝一夕之功，苏宁用坚持不懈的行动来贯彻自己的服务理念，这才能在市场中脱颖而出。

　　众所周知，家电维修必须遵循一项名为“家用电子电器维修业服务经营规范”的标准来执行，这项“规范”主要针对家电维修市场从业企业鱼龙混杂、服务质量参差不齐等现象进行规范，是在2013年由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布的。

　　然而你或许不知道，当年苏宁是作为业内唯一的零售企业受邀参与到了此次“规范”的制定中。作为制定者，苏宁从一而终的坚守着服务至上的理念，严格执行着自己参与制定的各项准则，不得不让人感叹苏宁在服务品质方面的坚守。正是苏宁对服务的这份态度，让苏宁的软实力最终得以彰显。

　　苏宁的优质服务由来已久

　　服务，一直以来都是苏宁用来赢得用户的法宝。

　　“始终以用户经营为纽带，打通各个产业、贯穿各项业务，把用户作为苏宁统一的市场资源和社会财富，精耕细作用户、超值服务用户。”张近东在团拜会上指出，“零售应从商品销售向生活服务转变，要聚焦用户体验，持续优化产品和服务，让用户为产品叫绝、为服务称赞。”

图：苏宁控股集团2018年度董事长新春团拜暨工作动员会议

　　实际上，张近东对“用户体验”的关注从未松懈。早在今年1月15日的春部会上，张近东的谈话中就有62次提及“用户”，34次提及“服务”。更直言“一定要超前、超出用户期待，宁可牺牲利润，也要保障用户体验”。

　　虽然这种将“用户服务”放在首位的发展模式道阻且长，但对于苏宁来说还是很值得的，因为在张近东看来，苏宁全力打造的智慧零售，其终极目的就是以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。未来的零售时代，谁能牢牢抓住用户就意味着谁可以在竞争中取胜。